这是我来西北饭店工作的第15个年头。往年的春节,客人少之又少,大厅也是冷冷清清。而今年离春节还有一个月,我们就接到了不少的住房订单,真是喜出望外!领导再三嘱咐我们做好预订和接待工作,一定要竭尽全力让天南海北来西安的游客在西北饭店过个好年。看着越来越多的订单,大家摩拳擦掌,不仅主动请缨加班,还纷纷献策怎样才能将服务做得更好,让客人不虚此行。
为了迎接来自全国各地的宾客,我们销售部提前在网上预定了500盏花灯,准备送给住店的孩子们。当收到快递时大家还是傻眼了,500个灯笼整整三大箱材料包,赶年前能制作好吗?这对“手残党”也太考验了吧?说是说,却丝毫不影响大家的热情,从刚开始一边看视频一边讨论如何安装,到后来都成了熟练工,看着一箱箱做好的灯笼,大家满满的成就感。除了正常接待,其余时间我们都在忙着做灯笼,甚至早班同事下班了还继续做,夜班同事晚上熬夜做,销售部办公室、商务中心的同事们一有空也来帮忙。大家忙得热火朝天,把对宾客美好的祝愿和热情都溶在了灯笼里。
春节,大厅里张灯结彩,喜气洋洋。有投壶的、有套圈的、有猜灯谜的、有拍照打卡的,到处都是祥和美好的画面。当一盏盏花灯送到来自天南海北的孩子们手里,红红的灯光照亮了一张张天真无邪的笑脸,旁边的爷爷奶奶爸爸妈妈个个笑容灿烂。孩子们一句句“谢谢阿姨!”“祝阿姨新年快乐!”,让我们感到无比的幸福与满足!初四上午,我站在前台远远看见旋转门口一个10岁左右的男孩背着包,手持一盏我们的同款龙灯,后边的妈妈拖着行李箱,刚刚还在思考这是刚到店的宾客还是返回的宾客,孩子妈妈就向我打招呼,说她们又回来了。原来前天住在饭店,昨天去了华山,今天专门回来选择继续住在西北饭店。男孩的妈妈还告诉我,这个龙灯孩子太喜欢了,一直好好保护着,今天已经第三天了。听了孩子妈妈的话我心里美滋滋的!
初三晚上,有位宾客来到前台询问附近哪里有药店,前台员工李莹立刻警觉起来:客人哪里不舒服吗?得知客人只是要个创可贴,她才松了口气,问客人伤到了哪里?是在饭店伤到的吗?客人忙表示手划破了,和饭店没有关系,李莹立刻拿出药箱,用碘伏帮客人消毒后贴上创可贴,还给客人几个备用的带上,让客人有需要随时来前台。客人连连道谢,说:“你们前台服务太周到了!”
也是初三晚上,前台接到一位宾客来电咨询大床房。她们定的是小单间,马上到店,得知房间的床是1.5米宽时有点犯难,因为她们一家三口,床有点小,而我们的大单间、标准间都已售罄。向客人推荐套房,客人表示价位有点高,我们思考片刻留下了客人的联系方式,并和客务部协商能否立刻为客人加一张床。因为考虑到客房的工作量太大了,要立即给房间加一张床对她们来说也有困难,我联系了客房部主管后把情况讲明,客房主管二话不说立刻同意了,表示克服一切困难也要解决。回复客人后,客人连连致谢并立即定了房。
初四晚上,客人预订了两间房,原本在十楼的,但其中两位老人不愿上楼想住一楼,一楼当时已经没房间了,我们立刻联系了值班经理李斌,他二话不说立即将自己的物品收拾出来,把8109值班房腾出来给客人。客房大姐也很快把房间恢复好了。两位老人如愿住进了一层,因为没和家人住在一起,老人WIFI不会联,我到房间帮老人连好网,调好电视,告知他们一些注意事项,并告诉他们对门就是前台,有问题随时打电话敲门都行,老人连连致谢。那一刻,虽然已经很晚了,但我却无比轻松,为宾客的问题一一解决,为同事们的团结协作精神。我想,没有什么比你的价值得到他人肯定更有意义了!
初四晚上快零点,宾客还在陆续入住。8022客人在登记时,通过交谈得知她们刚到饭店,很累也没吃饭,那时餐厅也下班了,外卖也不好叫。正在犯难,突然想起前台为我们备有春节期间加班简餐:泡面榨菜火腿肠。于是我拿给客人,并告知他们明天早上餐厅7:00就开餐,品种丰富可以好好吃个早饭。当客人得知这是我们的加班简餐还免费送给他们时,感动之余一再致谢,大赞西安是个有大爱的城市,西安人真诚又好客,有机会一定再来!赠人玫瑰手留余香。那一刻,我自豪又开心!
一连几天饭店300间房都接近满房,暖心事接二连三。每次站在大厅,看着来来往往的宾客,很多都是熟面孔,也有很多客人看见我主动点头打招呼;还有客人主动加微信,邀请我去她们家乡做客,要给我当向导。那一刻,我感受到了双向奔赴的美好,这份美好将鼓励我们更坚定努力地走下去,把更好的服务带给来自四面八方的宾客。
千年古都,愿君常来长安。我们在西北饭店等您!
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校稿:王银萍
主编:师秦燕
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